Son muchas las expresiones y palabras que durante más de un año de pandemia han ilustrado nuestros días: Cuarentena, distancia social, confinamiento, PCR, etc. Pero hoy me gustaría reflexionar sobre una expresión que, aunque sea muy repetitiva, no tiene que ser la excusa para todo: “La pandemia lo ha acelerado todo”.
Empecemos con la definición de la palabra Acelerar: hacer más rápido o más vivo un movimiento o una acción. Vistos los recientes acontecimientos en nuestro entorno, fusiones entre empresas, procesos de digitalización a pleno rendimiento, el e-commerce descontrolado, el nacimiento de cocinas fantasmas para el delivery en el centro de las ciudades, etc., me pregunto: ¿Estamos preparados para conducir nuestras vidas, nuestros negocios a tanta velocidad de cambio? ¿Deberíamos establecer un límite de velocidad y multar a quien se lo pase?
A pesar de ser un amante de la velocidad, creo que deberíamos disminuir un poco el ritmo del cambio y así poder adaptarnos a la nueva realidad. Deberíamos dar tiempo a todas aquellas personas y generaciones que se mueven a diferentes velocidades.
El aumento del cambio debería de ser gradual para que los agentes económicos, familias y empresas tuvieran tiempo para coordinarse y sincronizar sus necesidades. No podemos acelerar si las vías del tren no están preparadas para la alta velocidad, ya que existe un alto riesgo de descarrilar.
Sí que es cierto que la pandemia ha acelerado el cambio en muchos aspectos y en casi todas a mejor, ese es el camino, pero si lo hacemos gradualmente sería mucho mejor. Siempre he defendido las posturas híbridas, alejándome de las radicales. Por eso apuesto por un nuevo mundo, una nueva manera de relacionarse y realizar transacciones económicas, un mix entre el online y el offline, entre el trabajo presencial y el teletrabajo, entre lo mejor para las empresas y lo mejor para los Clientes.
Y qué mejor forma de terminar el artículo que hablar de los Clientes. En este aspecto no debe haber límites de velocidad. Por fin, el Cliente se presenta como el gran protagonista de cualquier estrategia comercial que pretenda ser exitosa.
La estrategia comercial Customer Centric, que coloca al Cliente en el centro de la organización, debe incorporar todos los avances para alinear los procesos, la operativa, la cultura empresarial y la tecnología al servicio centrado en el Cliente.
Esta aceleración hacia sus necesidades no debería tener freno; no va a tener freno. El Cliente debe conectar con la empresa dónde, cuándo y cómo quiera.
Y para ello, las empresas deben implantar estrategias de omnicanalidad, que sean capaces de hacer posible ese escenario, donde la excelencia con este sea el objetivo final.
El camino a seguir está pues, bien definido, pero es un camino donde hay rectas y curvas, por ello debemos controlar la velocidad del cambio para no salirnos del trazado cuando sea irregular.
