Las tres olas de transformación digital en el ecosistema empresarial y en la sociedad
En un entorno de inputs inmediatos, parece difícil hacer una planificación coherente de dónde estamos y dónde vamos. Así, de la mano de la tecnología, y en concreto del blockchain y la inteligencia artificial, se hace posible realizar una planificación estratégica a largo plazo. En ese contexto, Genís Roca, especialista en cultura digital y la transformación digital y Director del Posgrado en Transformación Digital de las Organizaciones en la Universidad Pompeu Fabra, ha analizado las fases de la transformación digital y el impacto de esta en la sociedad, en los Desayunos de Actualidad de GVC Gaesco.
La primera ola de transformación: El back office
La transformación digital se inició en los años 80 con la incorporación de tecnología digital a los modelos y a los procesos de gestión internos de las compañías. En los 90, llegaron los ordenadores junto con los programas informáticos, y las organizaciones tuvieron la oportunidad de informatizar el back office: la contabilidad, los pedidos, automatizar los cobros, la domiciliación bancaria y la gestión de nóminas, entre otros.
De esta forma, las empresas empezaron a dotarse de software con el fin de poder manejar las gestiones y conectarse a la nube para compartir su sistema. Desde el punto de vista de Roca, es fácil detectar qué organizaciones han construido su ventaja competitiva entre la primera y la segunda fase, y cuáles lo hacen en la tercera.
Como ejemplo de algunas compañías que estuvieron a la vanguardia de ese proceso de transformación digital en la primera etapa, el experto ha destacado el caso de Amazon, y su propuesta de valor basada en reducir al máximo los tiempos de entrega: “Se configura como un claro ejemplo de creación de ventaja. Apostaron por la optimización de los procesos de gestión y, desde entonces, es ahí donde reside su excelencia, en la gestión logística de tiempos de entrega y de almacenes”.
La segunda ola de transformación: el front office
A pesar de que la primera vez que un particular tuvo acceso a Internet desde su domicilio en el año 1995, no fue hasta la década de los 2000 que se normalizó el uso de Internet. Con la llegada de la World Wide Web a nuestras vidas, la ciudadanía obtuvo acceso a interaccionar y la mayoría de organizaciones empezaron a organizar el front office, lo que supuso introducir tecnología para optimizar el proceso relacional y la gestión de puntos de contacto con el cliente. Como resultado, se incorporó la digitalización de conceptos como la gestión de quejas, y la venta, además de otros elementos como el marketing y los atributos de marca.
Booking es el gran ejemplo de la creación de ventaja competitiva en esta fase. El impacto de las opiniones de los clientes es vital en el sector hotelero, y su fortaleza reside en la segunda fase, una vez se ha capturado el front office.
La tercera ola de transformación: datos para la toma de decisiones en tiempo real
Actualmente, estamos experimentando el tercer paso de la transformación digital, cuyo objetivo primario es el manejo de datos en tiempo real para su uso en la toma de decisiones.
Así, tal y como explicó el experto, “en la primera fase, se conectaron empresas, en la segunda se conectaron personas, y en esta tercera estamos tratando de conectar objetos”. Asimismo, Roca señaló que “los sistemas informáticos actuales, que son los mismos que usamos en el inicio de la transformación hace 30 años, se están quedando obsoletos. La principal problemática es que debemos regenerar todo nuestro core informático para tener la posibilidad de que responda a todas nuestras peticiones”.
Según el experto en digitalización, los sistemas de gestión presentan grandes riesgos de obsolescencia, ya que muchos departamentos de backoffice de muchas empresas no tienen acceso a los sistemas.
¿En qué momento nos encontramos de la transformación tecnológica?
En pleno proceso de transformación digital, y mientras la primera fase se ha quedado en el departamento de sistemas y se ha convertido en la conversación que nadie quiere tener, la segunda fase la gestiona, actualmente, el departamento de marketing y comunicación. Así, esta tercera fase la lideran los departamentos de I+D.
Ejemplo de ello es el ChatGPT, que se enmarca perfectamente en la representación de la fase tres. Y es que, tiene la capacidad de utilizar una tecnología en tiempo real que nos permite el acceso y gestión de toneladas de información de forma ágil. Para el experto, nos permitirá detectar problemas y ajustar parámetros de forma rápida. Además, este tipo de servicios serán útiles para relacionarse con el cliente final.
